Joyce, kun je ons meenemen in de achtergrond van dit project?

"Eigenlijk speelt dit al een aantal jaar. Voor onze afdeling Communicatie werken we nu ruim 15 jaar met ons huidige CRM-systeem, destijds samen met Alumni Relations aangeschaft. Het idee was om dat systeem breed binnen TU Delft uit te rollen. Alumni Relations is voor hun specifieke toepassing na een aantal jaar overgestapt naar een andere oplossing. Inmiddels is de wens vanuit verschillende directies uitgesproken om een minder versnipperd applicatielandschap te hebben en meer samen te werken. Het silo-overstijgend werken sluit daarbij weer aan bij de digitale strategie van de TU Delft."

"Toen ik twee jaar geleden in het project stapte, kwam ik er achter dat Learning for Life dezelfde voorbereidingen voor een aanbesteding aan het treffen was. We zijn snel om tafel gegaan. We spraken uit: als we starten vanuit Voorlichting en Leven Lang Ontwikkelen (LLO) hebben we een goede basis om de Engineer Journey op een goede manier in kaart te brengen."

Waarom is dit nu zo urgent?

"Met de digitale strategie en de behoefte om meer samen te werken neemt de urgentie steeds verder toe. Daarnaast heeft TU Delft een groeistrategie en moeten er meer studenten komen. De demografische cijfers geven aan dat er komende jaren minder studenten komen. Dat betekent dat we veel meer die omslag moeten maken: hoe spoor je de juiste mensen aan om voor een technisch opleiding of course te kiezen?”

"En dat lukt niet als alle informatie in losse systemen staat. Je hebt de data wel, maar je kunt het niet combineren. Een voorbeeld: als iemand zich aanmeldt voor een open dag met verschillende rondes, krijgt diegene voor elke ronde een aparte bevestigingsmail. Systeemtechnisch is dat niet top. En na zo'n open dag weten we eigenlijk verder weinig. Niet of die alle rondes heeft bijgewoond, niet welke andere activiteiten die heeft gevolgd, niet of die nog informatie heeft opgevraagd of via een ander kanaal contact heeft gehad. Dat is op dit moment allemaal niet inzichtelijk."

Hoe anders is de situatie bij het Learning for Life Centre dan bij Communicatie?

"Learning for Life heeft op dit moment nog helemaal geen CRM. Iedere medewerker werkt vanuit een eigen Excel en moet constant met collega's schakelen via mail of Teams om de juiste informatie bij de juiste learner te krijgen. Dat is een heel arbeidsintensief traject."

"Voor Learning for Life is het CRM eigenlijk het laatste stukje dat gedaan moet worden. De webshop en de website zijn al vernieuwd. Het CRM maakt het straks rond. Op marketinggebied zie ik weinig grote verschillen met de reguliere voorlichting. Ook bij Learning for Life zetten ze advertenties in, met conditionele content, verzendlijsten op basis van regio's en filteropties. Het verschil zit meer in dat zij veel meer processen integreren in het CRM, van cursusontwikkeling, accountmanagement tot de administratie van de cursus zelf: heeft iemand zich ingeschreven, betaald, heeft die de cursus afgerond, krijgt die een certificaat. Bij geaccrediteerd onderwijs koppelen we daarvoor met Osiris, bij niet-geaccrediteerd onderwijs is het CRM het hoofdsysteem."

Hoe zijn jullie tot de keuze voor Microsoft Dynamics gekomen?

"In het voortraject hebben we veel verschillende systemen overwogen. We zagen dat sommige alternatieven heel sterk waren in marketing en voorlichting, en andere juist heel sterk voor LLO. Maar we zijn één TU met verschillende directies, en juist omdat we veel meer samen willen gaan doen, moest het systeem voor beide goed werken. Dynamics kan dat, en is als platform bovendien breder inzetbaar voor de onderdelen die er in de jaren erna nog bij komen."

"Dat gaf voor ons de doorslag. Wij wilden een fundament waarop we kunnen blijven bouwen voor alle directies en voor de lange termijn, in plaats van een verzameling puntoplossingen die elk hun eigen stukje afdekken."

Welke redenen waren voor jullie doorslaggevend om voor 2at te kiezen?

"Er waren drie dingen. Ten eerste natuurlijk het plan. Ten tweede hadden we een heel goed gevoel bij de presentatie tijdens het aanbestedingstraject. En 2at stelde rake vragen tijdens het aanbestedingsproces. Daarvan hadden we zoiets van: deze mensen weten waar ze het over hebben. Daar durf ik op te vertrouwen."

Wat is het ideaalbeeld waar dit project naartoe werkt?

"Dat we de hele Engineer Journey in kaart hebben, van scholier tot aan alumnus. Dat we iemand alleen die informatie geven die diegene ook daadwerkelijk nodig heeft, op het moment dat het past in zijn of haar leven. Met daarbij ook aanvullende diensten, zoals het Innovation and Impact Centre voor valorisatie en Science Centre voor workshops en andere activiteiten, zodat we kinderen al op jonge leeftijd enthousiast kunnen maken voor techniek.”

"Want als mensen geen natuurprofiel of techniekprofiel kiezen, dan zijn wij uiteindelijk weg. Daarom moeten we al eerder in de journey actief zijn. Daar valt of staat het mee."

Het platform moet op termijn ook andere onderdelen van TU Delft kunnen bedienen. Hoe krijgt dat nu al een plek?

"Voor een groot deel hebben we dat geborgd in de wensen en eisen van de aanbesteding. Daarnaast zijn we voortdurend met andere onderdelen binnen TU Delft in gesprek. Dit is wat eraan komt, dit is wat we doen, dit is wat het straks betekent. Het is constant mensen blijven informeren en het onderwerp levend houden binnen de organisatie."

"Alumni Relations bijvoorbeeld zit niet in de eerste oplevering, maar nemen we wel mee in workshops. Zo horen we alvast waar zij in fase twee tegenaan gaan lopen, en kunnen we de basis daar nu al op aanpassen."

Wanneer is dit project voor jou geslaagd?

"Als we de deadlines halen, en die zijn redelijk strak. Discovery startte op 1 april, op 1 juli starten we met de basisfunctionaliteit, in september leveren we op richting Communicatie, in januari is de go-live. Voor Learning for Life is de planning iets langer, omdat daar meer maatwerk nodig is."

"Ik zie open communicatie en de houding die we naar elkaar hebben als belangrijkste factor om dit project te laten slagen. En dat van beide kanten, zowel tussen 2at en TU Delft als intern bij TU Delft met de verschillende afdelingen. Je wilt eigenlijk allebei dat het een succes wordt. Zolang je die insteek met elkaar vasthoudt, heb je een goede basis voor de samenwerking op de lange termijn."

Wat zou je een collega bij een andere universiteit of hogeschool meegeven die voor een vergelijkbare keuze staat?

"Het belangrijkste advies: blijf met elkaar praten. Kijk en leer van elkaar. En zorg dat je je eigen processen - inclusief achtergronden, bijzonderheden en uitzonderingen - goed begrijpt."

"Bij voorlichting durven we tegenwoordig ook te zeggen: het is mooi als iemand voor TU Delft kiest, en even mooi als Eindhoven beter bij iemand past, omdat de opleiding daar net een ander accent legt. Dat voelt voor ons niet als verlies. Dan werken we juist meer samen met die collega-instelling. Zorg dat je met elkaar die extra stap kunt zetten."

Hoe zou je 2at beschrijven aan een collega bij een andere universiteit?

"De partij die weet waar ze het over hebben. En die het organisatietype kent. Dat is een hele belangrijke. In onderwijsland heb je verschrikkelijk veel verschillende schijven waarmee je moet sparren, waar je iets van nodig hebt. Dat vraagt inzicht in een organisatie. Ik heb het idee dat ze dat heel goed doen. Of ze doen heel goed alsof."

Over het project

TU Delft startte in 2026 met de implementatie van Microsoft Dynamics CRM als centraal platform voor de directie Communicatie en het TU Delft Learning for Life Centre. 2at is via een Europese aanbesteding gekozen als implementatiepartner. Het traject loopt over een initiële periode van zes jaar, met de optie tot verlenging tot tien jaar in totaal. Het platform is bewust ontworpen om in de loop van de tijd ook andere onderdelen van TU Delft te bedienen, zoals Alumni Relations, het Science Centre, het Innovation and Impact Centre en Coming to Delft.

Over Joyce Zwetsloot

Joyce werkt als productowner van de softwareportefeuille Beeld & Beleving bij TU Delft, waar ze onder meer verantwoordelijk is voor de aanbesteding en implementatie van het CRM-systeem. Daarvoor werkte ze ruim vijf jaar als zelfstandig marketingstrateeg met haar eigen bureau &JOYCE waar ze uiteenlopende organisaties adviseerde over online en offline marketing, van e-mailmarketing en social media tot SEO en merkontwikkeling.