Npuls versnelt de digitalisering van het onderwijs samen met alle 102 publieke mbo-scholen, hogescholen en universiteiten. Maar hoe houd je grip op al die contacten, initiatieven en samenwerkingen? Erna Paas begeleidde als projectmanager de implementatie van een CRM-platform dat daar antwoord op geeft. In dit interview blikt ze terug op de aanpak, de samenwerking met 2at en het resultaat.

Erna, kun je ons meenemen in de achtergrond van dit project?

"Npuls is een programma waarin alle 102 publieke mbo-scholen, hogescholen en universiteiten bouwen aan een toekomstbestendige onderwijssector. Zodat lerenden kunnen leren zonder drempels en doorlopend het beste onderwijs krijgen. Het is een bekende naam in het vervolgonderwijs en een programma vanuit het rijk voor het versnellen van digitalisering. Npuls bestaat pas twee jaar en heeft onlangs bevestiging gekregen vanuit het ministerie dat we nog zes jaar door mogen in een tweede fase. SURF is penvoerder voor Npuls en Npuls zit ook fysiek bij SURF in het pand. Omdat het doel van Npuls is om de digitale transformatie van het onderwijs te versnellen en te verbeteren, kun je je voorstellen dat diensten en producten die daar ontwikkeld worden uiteindelijk weer via SURF, als coöperatie van alle hogescholen, mbo's en universiteiten, beschikbaar worden gesteld en beheerd worden. Dus dat ligt heel dicht bij elkaar. Ik werd gevraagd om als projectmanager van Npuls samen met 2at ervoor te zorgen dat een CRM-applicatie geïmplementeerd zou worden."

Wat was de uitdaging voor Npuls?

"Npuls is een flexibele organisatie die nog volop in beweging is. Ze werken aan diverse thema's zoals professionalisering en ondersteuning, digitale geletterdheid, AI, XR of microcredentials. En ze hebben doorlopend contact met de onderwijsinstellingen, bijvoorbeeld met de centers for teaching and learning, sleutelteams en IT- of beleidsafdelingen voor adoptie, met allerlei initiatieven zoals events, communities en regelingen. De uitdaging was drieledig: ten eerste had elk team een eigen werkwijze en werkte met eigen bestanden in Excel. Ten tweede werden onderwijsinstellingen door verschillende mensen van Npuls benaderd, wat leidde tot overvraag zonder onderlinge afstemming. En ten derde was er geen centraal beeld van het resultaat: welke instellingen doen waaraan mee? Welke instellingen lopen voorop? Welke instellingen hebben hulp nodig? De opdracht was: zorg dat we een platform creëren waarin we de contacten die wij hebben met het werkveld inzichtelijk kunnen krijgen."

Waarom is gekozen voor Microsoft Dynamics CRM en het Power Platform?

"SURF gebruikt Microsoft Dynamics CRM, dus we hebben gekeken of we de eisen en wensen konden vervullen met dat systeem. In principe kunnen binnen Microsoft Dynamics alle eisen en wensen opgelost worden. Voor de snelheid voor Npuls adviseerde ik om daar een aparte omgeving voor in te richten. Wat we wilden realiseren was een centrale database met alle organisaties en contactpersonen, het vastleggen van communicatie voor een 360-gradenbeeld, het vastleggen van ambities en betrokkenheid per instelling plus de daadwerkelijke voortgang, en gestructureerde procesafhandeling voor regelingen. Hierdoor krijg je één versie van de werkelijkheid, kan informatie gedeeld worden binnen Npuls, worden nieuwe initiatieven sneller succesvol, is er inzicht in geboekte resultaten, en zijn veiligheid en privacy goed geborgd."

Waarom is gekozen voor 2at als implementatiepartner?

"Omdat 2at al implementatiepartner van SURF was voor het Microsoft-platform, was het logisch om met dezelfde partner dit project te doen. Daar waren meerdere redenen voor. Ten eerste: 2at heeft kennis van het hoger onderwijs en unieke publieke organisaties. Onderwijs heeft altijd specifieke aandachtsgebieden. Dat praat gewoon fijn. Ten tweede zijn ze door Microsoft gecertificeerd op gebied van CRM en low-code. En ten derde is het een kleine organisatie met veel specialisten en de ambitie om het verschil te maken. Bovendien heeft 2at een Procesconfigurator ontwikkeld, die we specifiek hebben ingezet voor de ondersteuning van het regelingenproces."

Hoe verliep de samenwerking met 2at?

"Na de keuze kwamen we al snel in contact met de juiste mensen binnen 2at. Ze pakten het allemaal al heel snel en proactief op. Ze hebben actief meegedacht over de user stories, hebben ons keuzes voorgelegd die ons behoedden voor bepaalde dingen en ook goed meegetest, zelfs tijdens vakanties. En uiteindelijk hebben ze ook gewoon opgeleverd wat we hebben gevraagd en deze implementatie wat mij betreft dus perfect gedaan."

Wat was kenmerkend aan de aanpak?

"De processen bij Npuls waren onvolwassen en niet eenduidig, dus niet evident om direct te implementeren. Daarom is gekozen voor rapid prototyping. Kerngebruikers werden nauw betrokken bij ontwerp en validatie. Al binnen twee weken was er een eerste versie! 2at vertaalde wensen naar functionaliteit en techniek."

Het project is inmiddels afgerond. Hoe kijk je daarop terug?

"Op tijd, binnen budget en naar tevredenheid! Dat is wel bijzonder om te zeggen voor CRM-projecten. Die worden wel eens onderschat door een organisatie of onderschat door de implementatiepartij. Maar dit is gewoon goed gegaan."

Wat vond je kenmerkend aan 2at als organisatie?

"Eenmaal in contact gekomen met hen, heb ik een heel warm gevoel gekregen. Ze zijn misschien wat eigenwijs, maar ze zijn ook heel meedenkend en ze hebben een strak gestructureerde werkwijze. Ze willen echt meedenken. Als je 2at bekijkt, zie je een heel ander beeld. Net even een beetje anders. En dat vind ik mooi."

Over het project Npuls is het nationale programma waarin alle 102 publieke mbo-scholen, hogescholen en universiteiten samen werken aan de digitalisering van het onderwijs, met SURF als penvoerder. 2at implementeerde een CRM-platform op Microsoft Dynamics, met de Procesconfigurator voor het regelingenproces. Het project is opgeleverd op tijd, binnen budget en naar tevredenheid.

Over Erna Paas Erna Paas was als projectmanager verantwoordelijk voor de implementatie van het CRM bij Npuls. Ze is specialist in CRM-selectie en -implementatie, met ruime ervaring in de onderwijssector.