Publieke taak, complexe processen: hoe blijf je in control?

Veel van deze organisaties werken met processen die rechtstreeks voortkomen uit hun wettelijke taak. Het gaat om procedures rond toelatingen, inspecties, beoordelingen, subsidies of sectorbrede programma’s. Die processen zijn vaak tot in detail beschreven en moeten voldoen aan duidelijke eisen rondom zorgvuldigheid, transparantie en verantwoording.

Het probleem is dus meestal niet dat organisaties hun processen niet kennen. Integendeel. De uitdaging zit vaak in de digitale ondersteuning ervan. Voor veel van deze processen bestaat namelijk geen standaardsoftware. Ze zijn te specifiek, te uitzonderlijk of veranderen te regelmatig. Daardoor hebben veel van deze organisaties in de loop der jaren maatwerksoftware laten ontwikkelen of zijn processen deels buiten de systemen om georganiseerd met tools als Excel en/of Outlook.

Zolang het proces stabiel is en de omvang beperkt blijft, werkt dat vaak nog wel. Maar wanneer het om zeer veel procesafhandelingen gaat, regelgeving regelmatig verandert, processen complexer worden en/of eisen ten aanzien van transparantie en externe verantwoording  toenemen, worden de beperkingen van de huidige oplossing vaak meteen en pijnlijk zichtbaar. Maatwerksoftware blijkt lastig aan te passen. Kleine wijzigingen vragen grote ontwikkeltrajecten. En oplossingen in Excel of Outlook bieden misschien wel flexibiliteit, maar maken het moeilijk om overzicht, consistentie en controle te houden en datalekken te voorkomen.

Grip betekent dat processen mee kunnen bewegen

Juist voor organisaties met een publieke taak is dat een kwetsbare combinatie. Want waar wetgeving en taakstellingen regelmatig veranderen, moet ook de digitale ondersteuning kunnen meebewegen. Wendbaarheid is daardoor geen luxe, maar voor dit type organisaties een randvoorwaarde om grip te houden op de uitvoering. Als dit niet het geval is verliezen deze instanties de noodzakelijke grip op hun taakstelling.

Grip op digitale uitvoering betekent in deze context niet alleen dat de processen zó digitaal zijn ingericht dat ze op een gestructureerde en transparante manier kunnen worden afgehandeld, maar ook snel en beheersbaar aangepast kunnen worden wanneer de werkelijkheid verandert.

Wanneer processen impliciet in systemen of spreadsheets zitten, ontstaat afhankelijkheid van individuele kennis en handmatige controles. Inzicht ontstaat pas achteraf, wanneer rapportages worden samengesteld of wanneer dossiers moeten worden gereconstrueerd. Wanneer processen expliciet onderdeel zijn van de digitale ondersteuning, verandert dat. Beslislogica, processtappen en verantwoordelijkheden worden zichtbaar. Aanpassingen in regelgeving of beleid kunnen gecontroleerd worden doorgevoerd. En inzicht ontstaat tijdens het proces, niet pas daarna. Grip betekent dus niet minder complexiteit. Het betekent dat complexiteit beheersbaar wordt gemaakt.

Unieke organisaties, vergelijkbare uitdaging

We zien deze uitdaging terug bij organisaties met zeer verschillende taken, maar met een vergelijkbare dynamiek en n de afgelopen jaren hebben we meerdere organisaties geholpen om hun unieke uitvoeringsprocessen opnieuw digitaal te organiseren, zodat wijzigingen in regelgeving niet langer direct leiden tot nieuwe ontwikkelprojecten.

Bij TenneT gaat het bijvoorbeeld om het organiseren van complexe processen rondom de noodzakelijke uitbreidingen van het netwerk in samenwerking met een grote diversiteit aan partijen. Bij Zorgverzekeraars Nederland draait het onder andere om zorgvuldig ingerichte procedures rond toelatingen en besluitvorming. In het onderwijsdomein ondersteunt SURF sectorbrede initiatieven waarin veel partijen samen optrekken. En bij Nationaal Coördinator Groningen spelen inspectie- en herstelprocessen die maatschappelijk en politiek onder een vergrootglas liggen. De context verschilt, maar de uitdaging is vergelijkbaar: processen die uniek zijn voor de organisatie moeten digitaal ondersteund worden op een manier die overzicht, aanpasbaarheid en transparantie combineert.

Technologie als middel voor bestuurbaarheid

Nieuwe technologische ontwikkelingen maken dat steeds beter mogelijk. Platformbenaderingen en low-code technologie maken het bijvoorbeeld mogelijk om processen configureerbaar vast te leggen in plaats van ze diep in maatwerkcode te verankeren. Dat betekent niet alleen dat nieuwe toepassingen sneller ontwikkeld kunnen worden. Belangrijker nog: het maakt processen wendbaar. Wanneer regelgeving verandert of nieuwe initiatieven ontstaan, kan de digitale ondersteuning worden aangepast zonder dat het hele systeem opnieuw moet worden gebouwd. Als 2at voegen we hier in de vorm van onze oplossing Proces Centraal een unieke component aan toe die organisaties in staat stelt om een grote diversiteit aan processen en procesvarianten snel en beheersbaar te kunnen configureren en de hoeveelheid maatwerk daarmee enorm te reduceren die hier voorheen voor nodig was.

Vooruitblik: Hoe organisaties de grip terug kunnen krijgen

Deze blog is de eerste in een serie van meerdere blogs. waarin we dieper op dit thema en hoe zelfstandige bestuursorganen en uitvoeringsorganisaties die grip in de praktijk kunnen krijgen en behouden. Wat betekent het om processen echt centraal te stellen in je digitale ondersteuning? Hoe helpt een platformbenadering om complexe uitvoeringsprocessen inzichtelijk en wendbaar te maken? En welke rol kunnen technologieën zoals low-code daarin spelen?

We zullen daarbij ook ingaan op onze eigen ervaringen met organisaties die met dit vraagstuk worstelen. Wat hebben we geleerd uit trajecten bij organisaties zoals TenneT, Zorgverzekeraars Nederland, SURF en Nationaal Coördinator Groningen? Wat werkt in de praktijk wel, en wat juist niet? En hoe helpt een aanpak waarin processen expliciet worden gemodelleerd, zoals wij dat doen met Proces Centraal, om organisaties wendbaar te houden in een veranderende omgeving?

Voor nu is misschien de belangrijkste vraag: waar zitten binnen jouw organisatie de processen die uniek zijn voor jullie taak — en hoe wendbaar is de digitale ondersteuning daarvan eigenlijk? Dat zijn precies de gesprekken die wij vaak voeren met organisaties met een unieke publieke opdracht. Niet om een systeem te verkopen, maar om samen te verkennen hoe digitale uitvoering zó kan worden ingericht dat veranderingen niet automatisch leiden tot verlies van grip. Want veranderen is onvermijdelijk. Grip houden op de uitvoering is dat niet.

Wil je op de hoogte blijven van toekomstige blogs?
Abonneer je dan op ons LinkedIn kanaal of stuur een mail of DM naar Johan van Wijk (johan@2at.nl/ 0654350194)