Het is tijd voor verandering. Naast het feit dat systemen niet altijd de juiste oplossing bieden, is in veel gevallen het menselijk handelen en de filosofie achter zaakgericht werken de grootste boosdoener om als organisatie zaaksucces te behalen. We hebben vier tips geformuleerd over hoe uw organisatie zaakgericht werken daadwerkelijk van de grond kan krijgen.

Tip 1: Focus niet op efficiency

Casemanagement heeft als doel processen te stroomlijnen, maar om te begrijpen waarom dit vaak niet goed gaat, moeten we eerst scherper krijgen waarom we het eigenlijk doen. Hier gaat het al vaak mis. Het is belangrijk om te onderkennen dat casemanagement niet hetzelfde is als procesmanagement. Misschien logisch, maar toch belangrijk om het verschil te benadrukken. Procesmanagement richt zich op het definiëren van gestandaardiseerde procedures en sequenties van activiteiten om consistente en efficiënte resultaten te behalen. De nadruk ligt hier op operationele efficiëntie. Casemanagement is afgestemd op het behandelen van unieke en complexe gevallen, met de focus op individuele situaties die persoonlijke aandacht vereisen. Zaakgericht werken wordt vaak gebruikt in scenario's waarin elk geval mogelijk verschillende vereisten, tijdlijnen en belanghebbenden heeft. Casemanagement gaat juist niet over efficiency, maar vooral over effectiviteit. Men moet ervoor zorgen dat complexe verzoeken effectief afgehandeld worden. Het paradoxale is dan dat u ook minder klachten en minder nieuwe verzoeken ontvangt, dat zaken echt gesloten worden en dat ook de kans dat u voor de rechter staat minder is. Dat is eigenlijk ook wel efficiënt.

Zaakgericht werken gaat over het snel bereiken van het doel. Zoals de oude wijsheid zegt: “We bieden drie soorten diensten aan: Goed, Goedkoop en Snel, maar je kunt er maar twee kiezen.” Om succesvol zaakgericht te werken, kies je voor “Goed & Snel”. Dit is ook waarop uw organisatie moet sturen. Het lastige van zaakgericht werken is dat de definitie van “goed” niet eenduidig is en op basis van inzichten kan veranderen, wat ook impact heeft op wat “snel” is. Enterprise Casemanagement zou een krachtige toolkit moeten bieden om veelzijdige processen met diverse doelen succesvol te ondersteunen. Echter wordt het vaak ingezet als een “workflow”-tool die moet zorgen voor efficiëntie en compliance. Dit betekent niet dat compliance niet belangrijk is, dat is het zeker wel, maar het is slechts een van de kwaliteitscriteria. Als we dus niet op efficiency moeten focussen, wat moeten we dan doen om zaakgericht werken tot een succes te maken?

Tip 2: Wees vooral de regisseur van kwaliteit

Bij zaakgericht werken heeft u te maken met multidimensionale kwaliteitscriteria. Er zijn verwachtingen vanuit de aanvrager en de bedrijfsvoering, maar er moet ook rekening worden gehouden met beleidseisen en regelgeving. Zaakgericht werken moet gericht zijn op het concreet maken van deze diversiteit aan kwaliteitscriteria. Voor elk type zaak waar een organisatie verantwoordelijk voor is, moet van tevoren worden vastgesteld wat de kwaliteitscriteria zijn, hoe ze gemeten worden en door wie. Een zaaksysteem wordt gebruikt om deze verschillende prestaties zo slim mogelijk te regisseren gedurende de verschillende stappen van de zaak levenscyclus (van initiatie tot vernietiging). Vaak organiseren we zaaksystemen alleen in termen van taken, maar ontbreken de kwaliteitscriteria waarop die taken zijn gebaseerd.

Tip 3: Faciliteer en stimuleer kwaliteit interventies

Zoals eerder gezegd is een zaak geen assemblageproces. Het semigestructureerde karakter van een zaak zorgt voor verschillende mogelijke oplossingen en vereisten. In termen van systemen vertaalt dit zich vaak naar dynamische workflows, die afhankelijk van de context en de complexiteit een andere 'flow' initiëren of de mogelijkheid bieden om te wisselen tussen zaaktypes als de situatie echt anders blijkt te zijn. Maar zelfs dynamische workflows gaan nog steeds uit van een hoge mate van voorspelbaarheid. Kwaliteit wordt vaak beoordeeld aan de hand van checklists voor volledigheid en goedkeuringen van managers. Maar uiteindelijk is zaakwerk kenniswerk en is het vaak niet duidelijk wie er nodig is om het in één keer goed te doen.

Een casemanager kan behoefte hebben aan 'een tweede paar ogen' bij twijfel, een beleidsmedewerker kan advies nodig hebben van een collega en een manager kan het verstandig vinden om toch een jurist of een communicatiemedewerker te raadplegen. Of misschien is het een goed idee om eerst een validatiegesprek met de indiener te voeren. In de bouw zeggen ze: "dat bepalen we in het werk", maar de meeste zaaksystemen faciliteren dit soort kwaliteitsinterventies niet. Collega's kunnen niet eenvoudig via hun zaaksysteem organisatiebreed de juiste kenniswerker betrekken. Gelukkig zijn er genoeg medewerkers die bij twijfel zelf een collega of indiener per e-mail raadplegen, maar dit gebeurt vaak ongestructureerd, zonder koppeling aan de kwaliteitscriteria en buiten systemen om. Als u wilt sturen op effectieve zaakafhandeling, heeft u een systeem nodig dat deze samenwerking frequentieloos ondersteunt, registreert en zelfs aanmoedigt.

Eerlijk gezegd is het probleem hier zeker niet alleen het systeem, maar ook de cultuur. Als organisaties vooral kijken naar 'productiecijfers' en niet sturen op kwaliteit, worden medewerkers niet gestimuleerd om kritisch naar zaken te kijken en kwaliteitsinterventies uit te voeren. Als het bad blijft lekken, heeft u hoe dan ook een probleem, en dat valt niet alleen op te lossen met systemen, maar vooral ook met een verandering in de cultuur.

Tip 4: Stuur op tijd, maar wel dynamisch

We hebben al gesproken over sturen en ook hier is ruimte voor verbetering. De meeste organisaties sturen wel op tijd en dat zou toe te juichen moeten zijn. Echter, in de praktijk zien we vaak dat dit op een weinig productieve manier gebeurt, waarbij medewerkers vaak (te laat) een afweging moeten maken tussen effectiviteit en tijd. Als een medewerker om vijf voor twaalf behoefte heeft aan een second opinion, moet er gekozen worden tussen effectiviteit en tijd. Dit komt doordat we zaken vaak sturen op maximale tijd, maar we moeten naar een dynamische tijd gaan. We hebben namelijk te maken met semigestructureerde processen, wat betekent dat gebeurtenissen kunnen plaatsvinden die een aanpassing in de workflow veroorzaken of een ad hoc interventie wenselijk maken.

Als we werken met een vaste maximale doorlooptijd, raken we snel vast als er geen sprake is van een 'happy flow'. We moeten dus sturen op een basis tijd voor een zaaktype, aanvullende extensies voor kwaliteitsinterventies (en dat is alleen maar goed), en een maximale tijd die langzaam dichterbij komt. Zo kunnen medewerkers en managers gericht sturen op tijd en problemen zien aankomen, maar geven we onze mensen ook de ruimte om de juiste keuzes te maken.

Bonus tip

Ter afsluiting nog dit: zaakgericht werken is geen systeem, maar een filosofie. Maar u heeft wel een systeem nodig dat past bij uw filosofie. Veel organisaties hebben deze keuze nooit expliciet gemaakt en zitten daarom nu vast in het door de markt gestimuleerde model van operationele efficiëntie. De vraag die nu voor u ligt, is: Wilt u dat eigenlijk wel?

Wilt u hierover een gesprek aangaan met een van onze experts en bent u nieuwsgierig naar hoe onze oplossingen en aanpak uw organisatie kunnen helpen? Vraag dan een demo aan. Voor meer informatie over zaakgericht werken kunt u ook onze whitepaper “Zaakgericht werken met effect” bekijken.