Een fijne, gezonde en bloeiende gemeente. Een belangrijke rol hierin is weggelegd voor de bedrijven en organisaties die binnen een gemeente actief of gevestigd zijn. Waar bij gemeenten vaak direct wordt gedacht aan de contacten met burgers, zijn de contacten met de bedrijven en organisaties vaak net zo belangrijk. Maar voor een gemeente is dat nog niet zo eenvoudig, gelukkig kan CRM uitkomst bieden.
Uitdagingen van de gemeente
Als gemeente heb je te maken met een heel divers takenpakket en set aan verantwoordelijkheden. Vaak is het bij gemeenten ook zo dat men te maken heeft met een grote diversiteit aan belanghebbenden die soms zelfs tegenstrijdige belangen hebben. Dit maakt het voor een publieke organisatie daarom ook complexer dan voor een organisatie binnen de private sector. Om deze reden zijn werkzaamheden belegd bij verschillende afdelingen en medewerkers. De kans is groot dat er verschillende afdelingen en personen regelmatig contact hebben met dezelfde organisatie over verschillende uiteenlopende onderwerpen.
Ook is het voor ondernemers niet altijd duidelijk waar zij met hun vragen terecht kunnen of hebben zij het idee dat een medewerker nooit volledig antwoord kan geven. Zo is te zien dat elke afdeling en bijna iedere medewerker wel aan een vorm van relatiemanagement doet, maar echter vaak heel ongestructureerd. Gevolgen hiervan zijn ongecoördineerde communicatie, beperkte transparantie, verloren correspondentie en nog veel meer nadelige resultaten van slecht gestructureerd relatiemanagement.
Een simpele toepassing die gemeenten hierbij enorm kan ondersteunen is een CRM-oplossing. Met een CRM-oplossing creëer je eenvoudig een volledig beeld van de contactgegevens, relatie kenmerken en contactmomenten met alle organisaties binnen je gemeente. Op deze manier zorg je er als organisatie voor dat iedereen die contact heeft met de verschillende bedrijven inzicht heeft in wat er allemaal speelt, hoe ze een organisatie het beste kunnen helpen en met welke bedrijven partnerships op verschillende onderwerpen relevant zijn.
Scenario’s waarin CRM kan ondersteunen
Om u op een pragmatische wijze te laten zien wat goed relatiemanagement voor een organisatie kan betekenen, hebben wij een aantal scenario’s beschreven waar wij bij 2at recentelijk met onze klanten aan gewerkt hebben.
Verduurzaming
Bedrijven spelen een cruciale rol in de verduurzaming binnen een gemeente. Enerzijds als partner van de gemeente in initiatieven rondom afstappen van het gas en opwekken van duurzame energie, anderzijds als groep die beïnvloed wordt door het beleid van bijvoorbeeld het verminderen van uitstoot en energiezuinige panden. CRM kan worden ingezet om alle informatie, activiteiten en communicatie die over deze onderwerpen met bedrijven plaatsvindt vast te leggen. Zo krijg je als gemeente grip op de verschillende initiatieven en de fases waar de verschillende bedrijven zich in bevinden en wat er per bedrijf nodig is voor een volgende stap. Je kunt vanuit CRM verschillende nieuwsbrieven beheren, bedrijven zich hierop laten abonneren en ook de evenementen rondom de verschillende onderwerpen organiseren, waardoor ook direct wordt bijgehouden en inzichtelijk is wie aanwezig is op welk evenement.
Inclusiviteit en/of de arbeidsmarkt
Ook bij uitdagingen rondom inclusiviteit en/of de arbeidsmarkt spelen bedrijven of organisaties binnen de gemeente een belangrijke rol. Enerzijds als kennispartner en anderzijds als werkgever met de daarbij behorende uitdagingen. CRM kan gebruikt worden voor het in kaart brengen van alle expertisegebieden van de verschillende partijen, zodat de gemeente snel de juiste partijen bij elkaar kan brengen om te werken aan een gezamenlijk initiatief of doelstelling. Ook dit wordt uiteraard bijgehouden in CRM zodat je steeds meer waardevolle inzichten over je netwerk verkrijgt. Samen met bedrijven evenementen organiseren doe je ook eenvoudig vanuit CRM.
Contractpartners
Binnen de gemeente zijn er diverse afdelingen die werken met contractpartners. Deze bedrijven worden ingehuurd door de gemeente voor het leveren van goederen of diensten, het managen van de relatie is daarom ook hierin essentieel. Met CRM kun je dit doen aan de hand van zelf bepaalde criteria en kenmerken die je aan je contractpartners hangt/koppelt. Zet CRM in om een de samenwerking te evalueren door een survey uit te zetten onder alle collega’s die met de partner te maken hebben. Alle periodieke overleggen en contacten van diverse collega’s met deze partners op één centrale plek voor een integraal beeld van de partner en de dienstverlening is waar CRM uitermate geschikt voor is.
Citymarketing en accountmanagers
Het aantrekkelijk maken van je gemeente gaat hand in hand met de bedrijven die zich in je gemeente vestigen. Deze bedrijven trekken weer nieuwe bedrijven en inwoners aan en kunnen je gemeente positioneren als een voorloper op een bepaald gebied. Deze potentiële bedrijven worden dan vanuit de gemeente ook vaak bediend door accountmanagers. Deze accountmanagers moeten het eerste aanspreekpunt van deze bedrijven zijn. Een goed CRM-systeem helpt de accountmanagers hun relaties beter te bedienen doordat ze een 360 graden beeld van de relatie hebben. Relaties als gemeente op een goede manier onderhouden is van essentieel belang voor iedere gemeente.
De grootste uitdaging hierin is dat de contactmomenten tussen accountmanagers en bedrijven vaak op meerdere plekken plaatsvinden dan je op het eerste ogenblik denkt, en dit zal in de toekomst alleen nog maar meer worden. Met een goed geïmplementeerd CRM-systeem maak je deze contacten inzichtelijk en transparant voor een geoptimaliseerde dienstverlening.
Wilt u meer weten over het onderwerp relatiemanagement? Bekijk dan onze volledige whitepaper over dit onderwerp voor publieke organisaties. Ook kunt u vrijblijvend contact opnemen om hierover met ons in gesprek te gaan.