Wanneer je als overheidsorganisatie de klant echt centraal zet en redeneert vanuit klantbeleving (outside-in), heeft een integrale CRM-oplossing de voorkeur. Hiermee creëer je een 360-graden klantbeeld waarbij data slechts één keer wordt opgeslagen en vervolgens door verschillende personen en in verschillende processen kan worden hergebruikt. In diverse processen binnen de publieke sector biedt een CRM-oplossing aanzienlijke meerwaarde. Hieronder staan enkele praktijkvoorbeelden op een rij.
6 mogelijke scenario's uit de praktijk
1. Samenwerking met contractpartners
Het behouden van controle over de prestaties van leveranciers en ketenpartners is van essentieel belang voor organisaties. CRM biedt ondersteuning bij het beheren van contractuele afspraken, het monitoren van leverings- en prestatiegegevens, het identificeren van potentiële risico's en voornamelijk het optimaliseren van samenwerkingsprocessen voor een effectieve uitvoering van contracten.
2. inclusiviteit en arbeidsmarkt
Publieke organisaties worden geconfronteerd met grote uitdagingen op het gebied van inclusiviteit en de arbeidsmarkt, zoals het bevorderen van digitale vaardigheden onder burgers en het creëren van passende werkgelegenheid. Hierbij is samenwerking met bedrijven en ketenpartners van cruciaal belang. CRM vergemakkelijkt het beheren van deze relaties en initiatieven door bijvoorbeeld expertisegebieden en contactmomenten bij te houden, waardoor waardevolle inzichten verkregen worden.
3. Verduurzaming
Publieke organisaties staan voor de uitdaging van verduurzaming, waarbij ze samen met bedrijven en burgers werken aan onder andere het verminderen van uitstoot, het afstappen van gas en het duurzaam opwekken van energie. CRM biedt ondersteuning bij het beheren van alle contacten met betrekking tot verduurzaming en verschaft inzicht in de voortgang van duurzaamheidsinitiatieven, de betrokkenheid van belanghebbenden en de effectiviteit van communicatie- en samenwerkingsactiviteiten.
4. Accountmanagement en citymarketing
CRM ondersteunt accountmanagers bij het beheren van relaties met bedrijven binnen de gemeente. Het biedt een 360-gradenbeeld van relaties, optimaliseert dienstverlening en maakt contactmomenten transparant. Met CRM kun je gerichte communicatie automatisch genereren via nieuwsbrieven en campagnes, waardoor ook interacties met potentiële bedrijven effectiever worden. Dit draagt bij aan een proactieve citymarketing en het aantrekken van nieuwe bedrijven naar de gemeente.
5. Burgerparticipatie
Met behulp van Customer Relationship Management (CRM) kun je eenvoudig je 'burgernetwerk' in kaart brengen en actueel houden. Zo weet je wie je kunt benaderen voor input rondom welke thema's en welke initiatieven bij wie vandaan komen. Met behulp van een selfserviceportal kunnen burgers zelf aangeven waar ze over mee willen denken en houden zo altijd zelf de regie.
6. Evenementen organiseren
Met behulp van CRM kun je evenementen organiseren zoals informatiesessies of een banenmarkt voor werkzoekenden, interne medewerkers en potentiële nieuwe medewerkers. CRM helpt bij het maken van de selecties voor de genodigden, het versturen van de uitnodigingen, het verwerken van de aanmeldingen, aanwezigheidsregistratie en de follow-up.
CRM Impact Canvas
Speciaal om organisaties binnen de publieke sector op weg te helpen als het gaat om CRM, hebben wij bij 2at het CRM Impact Canvas gelanceerd met bijbehorende gids. Het Canvas en de gids bieden de mogelijkheid om zelfstandig of in teamverband alles op een rijtje te zetten. Dit kan zowel voor een specifieke afdeling als voor de instelling als geheel. Het geeft je concrete voorbeelden, helpt je structuur en prioriteiten aan te brengen, en biedt praktische handvatten ter voorbereiding op een succesvolle implementatie van een CRM-systeem.
Zowel het Canvas als de volledige gids zijn hier gratis te downloaden op onze website.
