Een gesprek met Erna Paas, projectmanager bij SURF, over de succesvolle implementatie van Microsoft Dynamics CRM voor Npuls, in samenwerking met 2at.
Erna, kun je ons meenemen in de achtergrond van dit project?
“Npuls is een programma waarin alle 102 publieke mbo-scholen, hogescholen en universiteiten bouwen aan een toekomstbestendige onderwijssector. Zodat lerenden kunnen leren zonder drempels en doorlopend het beste onderwijs krijgen. Het is een bekende naam in het vervolgonderwijs en een programma vanuit het rijk voor het versnellen van digitalisering. Npuls bestaat pas twee jaar en heeft onlangs bevestiging gekregen vanuit het ministerie dat we nog zes jaar door mogen in een tweede fase.
SURF is penvoerder voor Npuls en Npuls zit ook fysiek bij SURF in het pand. Omdat het doel van Npuls is om de digitale transformatie van het onderwijs te versnellen en te verbeteren, kun je je voorstellen dat diensten en producten die daar ontwikkeld worden uiteindelijk weer via SURF, als coöperatie van alle hogescholen, mbo’s en universiteiten, beschikbaar worden gesteld en beheerd worden. Dus dat ligt heel dicht bij elkaar. Ik werd gevraagd om als projectmanager van Npuls samen met 2at ervoor te zorgen dat een CRM-applicatie geïmplementeerd zou worden.”
Wat was de uitdaging voor Npuls?
“Npuls is een flexibele organisatie die nog volop in beweging is. Ze werken aan diverse thema’s zoals professionalisering en ondersteuning, digitale geletterdheid, AI, XR of microcredentials. En ze hebben doorlopend contact met de onderwijsinstellingen, bijvoorbeeld met de centers for teaching and learning, sleutelteams en IT- of beleidsafdelingen voor adoptie, met allerlei initiatieven zoals events, communities en regelingen.
De uitdaging was drieledig: ten eerste had elk team een eigen werkwijze en werkte met eigen bestanden in Excel. Ten tweede werden onderwijsinstellingen door verschillende mensen van Npuls benaderd, wat leidde tot overvraag zonder onderlinge afstemming. En ten derde was er geen centraal beeld van het resultaat: welke instellingen doen waaraan mee? Welke instellingen lopen voorop? Welke instellingen hebben hulp nodig?
De opdracht was: zorg dat we een platform creëren waarin we de contacten die wij hebben met het werkveld inzichtelijk kunnen krijgen.”
Waarom is gekozen voor Microsoft Dynamics CRM en het Power Platform?
“SURF gebruikt Microsoft Dynamics CRM, dus we hebben gekeken of we de eisen en wensen konden vervullen met dat systeem. In principe kunnen binnen Microsoft Dynamics alle eisen en wensen opgelost worden. Voor de snelheid voor Npuls adviseerde ik om daar een aparte omgeving voor in te richten.
Wat we wilden realiseren was een centrale database met alle organisaties en contactpersonen, het vastleggen van communicatie voor een 360-gradenbeeld, het vastleggen van ambities en betrokkenheid per instelling plus de daadwerkelijke voortgang, en gestructureerde procesafhandeling voor regelingen. Hierdoor krijg je één versie van de werkelijkheid, kan informatie gedeeld worden binnen Npuls, worden nieuwe initiatieven sneller succesvol, is er inzicht in geboekte resultaten, en zijn veiligheid en privacy goed geborgd.”
Waarom is gekozen voor 2at als implementatiepartner?
“Omdat 2at al implementatiepartner van SURF was voor het Microsoft-platform, was het logisch om met dezelfde partner dit project te doen. Daar waren meerdere redenen voor. Ten eerste: 2at heeft kennis van het hoger onderwijs en unieke publieke organisaties. Onderwijs heeft altijd specifieke aandachtsgebieden — hoe ziet de doelgroep eruit, hoe ziet de data eruit, wat zijn de stakeholders, wat speelt daar allemaal? Dat praat gewoon fijn. En het is fijn dat je een implementatiepartner hebt die ook de SURF-omgeving al kent en de taal spreekt.
Ten tweede zijn ze door Microsoft gecertificeerd op gebied van CRM en low-code. En ten derde is het een kleine organisatie met veel specialisten en de ambitie om het verschil te maken. Dat past goed bij een organisatie als Npuls die volop in beweging is. Bovendien heeft 2at een Procesconfigurator ontwikkeld, die we specifiek hebben ingezet voor de ondersteuning van het regelingenproces.”
Hoe verliep de samenwerking met 2at?
“Na de keuze kwamen we al snel in contact met de juiste mensen binnen 2at. Ik heb eigenlijk altijd heel snel kunnen schakelen en heb ook niet heel veel hoeven managen. Ze pakten het allemaal al heel snel en proactief op. Ze hebben actief meegedacht over de user stories, hebben ons keuzes voorgelegd die ons behoedden voor bepaalde dingen en ook goed meegetest — zelfs tijdens vakanties. En uiteindelijk hebben ze ook gewoon opgeleverd wat we hebben gevraagd en deze implementatie wat mij betreft dus perfect gedaan.”
Wat was kenmerkend aan de aanpak?
“De processen bij Npuls waren onvolwassen en niet eenduidig, dus niet evident om direct te implementeren. Daarom is gekozen voor rapid prototyping. Kerngebruikers werden nauw betrokken bij ontwerp en validatie. Al binnen twee weken was er een eerste versie! 2at vertaalde wensen naar functionaliteit en techniek. Bij elke nieuwe feature werd deze direct naar de testomgeving doorgezet voor feedback. Daarnaast hebben we twee meer uitgebreide demo-sessies gehouden om feedback op te halen. Maar 2at bouwde niet alleen wat er gevraagd werd, ze dachten mee in een langdurige, flexibele en bestendige oplossing, wetende dat Npuls ook de komende tijd in beweging zal blijven.
Aan de Npuls-kant werkte Myrte Wouterse fulltime als Product Owner en heeft heel veel gedaan samen met Joost op het gebied van bijvoorbeeld user stories bedenken. Echt in de uitvoering zorgen dat het ook gebruikt gaat worden en voldoet aan wat de key users willen. Zij zorgde ook voor de borging in de organisatie, zoals de DPIA en adoptie. Ik zat er gemiddeld twee dagen per week bij voor het bewaken van het proces, het maken van keuzes en het geven van sturing waar nodig.”
Wat was een specifieke uitdaging in dit project?
“Er moest een DPIA worden opgesteld. Dat is een privacy-onderzoek waarin je vanuit wetgeving onderzoekt of alles wat je registreert in het systeem rechtmatig is en of de data die over personen worden geregistreerd bijdraagt aan het uitvoeren van je dienstverlening. Dat proces heeft de nodige voeten in aarde gehad, omdat SURF daarin, terecht, heel streng is. Daar hebben we redelijk wat tijd aan moeten spenderen, meer dan gebruikelijk.”
Het project is inmiddels afgerond. Hoe kijk je daarop terug?
“Op tijd, binnen budget en naar tevredenheid! Dat is wel bijzonder om te zeggen voor CRM-projecten. Die worden wel eens onderschat door een organisatie of onderschat door de implementatiepartij. Of in de contractuele onderhandelingen gebeuren dingen waardoor er veel te veel druk komt te staan op het project. Maar dit is gewoon goed gegaan.”
Wat doet het systeem nu concreet voor Npuls?
“Het geeft de organisatie beeld op welke wijze het werkveld betrokken is bij de projecten en thema’s waar Npuls mee bezig is en hoe ver ze daarin staan. Zij doen bijvoorbeeld het veldwerk rondom EduID. Iedere persoon in Nederland krijgt straks een EduID, een levenslang identiteitsbewijs waarin het hele inzicht staat van welke opleidingen je allemaal hebt gedaan. Dat is iets wat vanuit de organisaties van onderwijsinstellingen bijeengebracht moet worden.
Wat zij dan willen weten is: wie spreekt wie daarover? Wie wil met dit project meedoen? Enerzijds op persoonsniveau: komt iemand op een evenement? Ontvangt iemand onze nieuwsbrief? Wie heeft er allemaal contact? En aan de andere kant op organisatieniveau: hoe prioriteert iedere instelling de thema’s waar zij in Npuls aan werken? Wat is de beoogde tijdlijn? Op al deze zaken willen ze grip krijgen en kunnen rapporteren.”
2at werkt met IT-oplossingen aan een beter functionerend Nederland. Hoe draagt dit project daaraan bij?
“Als je dat in de bredere zin bekijkt: uiteindelijk staat Npuls voor toegankelijk onderwijs als het gaat over digitalisering en transformatie naar onderwijs dat klaar is voor de toekomst. En daar is dit project een radertje in dat daaraan een bijdrage levert.
Eigenlijk doe je goede dingen met gelden van ons allen om Nederland beter onderwijs te bieden. Denk aan het mogelijk maken dat een mbo-student op het hbo bepaalde modules kan volgen. Of andersom: een universitair student kan theorie aanvullen met praktijk op het mbo. Dat is waar het over gaat, en dat vooral met digitale ondersteuning. In die zin draagt ook 2at daar indirect een bescheiden steentje aan bij.”
Wat vond je kenmerkend aan 2at als organisatie?
“Eenmaal in contact gekomen met hen, heb ik een heel warm gevoel gekregen. Ik ken daar ook mensen die ik in het werkveld bij andere organisaties tegen ben gekomen. Qua type mens: daar kun je gewoon heel fijn mee samenwerken.
Ze zijn misschien wat eigenwijs, maar ze zijn ook heel meedenkend en ze hebben een strak gestructureerde werkwijze. Ze willen echt meedenken. Het zijn mensen die recht door zee zijn. Als je veel IT-organisaties naast elkaar neerzet, zien die websites er allemaal hetzelfde uit. Als je 2at bekijkt, zie je een heel ander beeld. Net even een beetje anders. En dat vind ik mooi.”
Waar zou je de uniekheid van 2at in zien voor onderwijsinstellingen?
“Meer uniekheid haal je uit een manier van werken, type mens en toch niet zo’n grote organisatie, maar een overzichtelijke club waarin je veel dezelfde mensen terugziet en die jouw projecten goed behartigen. Dat maakt het verschil.”
Heb je een persoonlijke band met de onderwijssector?
“Ik heb wel persoonlijk iets met onderwijs. Ik hou van de manier waarop mensen daar werken. Ik vind het ook mooi om daar een bijdrage aan te leveren. Ik heb heel veel bij universiteiten gedaan, heel veel bij hbo’s, heel veel bij mbo’s in mijn carrière. En blijkbaar kan ik ook wel tegen de wat tragere manier van voortgang. Dat vind ik niet erg, daar stoor ik me niet aan. Het is gewoon een heel democratisch verhaal. Bij iedereen langs, iedereen meekrijgen. Ja, ik vind dat wel mooi.”
Over Erna Paas
Principal Consultant bij Bright Digital, voorheen 26 jaar partner bij CRM Excellence. Specialist in CRM-selectie en implementatie, met uitgebreide ervaring in de onderwijssector.