Dezelfde mensen, verschillende databases, geen gedeeld beeld

De ambitie van de Vrije Universiteit Amsterdam is helder: duurzame relaties opbouwen met alumni, professionals, donateurs en externe partners. Daarna kan je deze relaties pas benutten voor maatschappelijke impact, fondsenwerving en Leven Lang Ontwikkelen. Maar de realiteit was versnipperd. Alumni zaten in het ene systeem, fondsenwerving in het andere, en VU voor Professionals werkte nog met Excel-lijsten. Drie werelden, dezelfde mensen, geen gedeeld beeld.

„Het was gewoon erg onhandig om in twee systemen toch vaak dezelfde mensen te benaderen, zonder van elkaar te weten wat je deed.”

Voor DURF, de dienst die zich bezighoudt met fondsenwerving en relatieopbouw, was dit bijzonder problematisch. Een alumnus die ook professional is, een student die potentiële donor wordt, een externe relatie met contacten bij meerdere afdelingen: al die verbanden bleven onzichtbaar.

De versnippering had daarmee niet alleen een administratieve impact, maar raakte direct aan de kwaliteit van relatiebeheer[CV1] . En bovendien was de AVG compliance onvoldoende geregeld omdat gegevens op verschillende plekken werden bijgehouden. Zonder centraal klantbeeld is het bovendien lastiger om relaties zorgvuldig te benaderen, kansen voor samenwerking of fondsenwerving te herkennen en professionals of alumni op het juiste moment relevant te betrekken.

Eén fundament voor de hele universiteit

De VU besloot de handen ineen te slaan. Niet om simpelweg systemen samen te voegen, maar om een gemeenschappelijk fundament te bouwen waarop alumni, fondsenwerving, marketing, events en VU voor Professionals stap voor stap kunnen aansluiten. Eenzelfde relatie, één beeld, één plek.

Zo ontstaat meer grip op data(huishouding), betere samenwerking tussen afdelingen en een schaalbare basis voor verdere groei binnen de universiteit.

De keuze viel op Microsoft Dynamics 365 CRM als platform. Dynamics was aanbesteed via SURF, waardoor de VU gebruik kon maken van een bestaande aanbestedingsroute: sneller starten, lagere drempel. Bovendien past het platform binnen de Microsoft-gerichte omgeving van de VU. De koppeling met Outlook is eenvoudig te leggen, en LinkedIn, voor de VU een belangrijk instrument, is als partner van Microsoft goed te integreren.

„We willen dat er uiteindelijk zoveel mogelijk medewerkers mee gaan werken, en dan helpt het als het systeem herkenbaar is en aansluit op wat we al gebruiken.”

De keuze voor Dynamics was daarmee niet alleen een technische keuze, maar ook een organisatorische: een platform dat kan meegroeien met de manier waarop de VU-relatiegericht wil werken.

Aansluiten op de VU-omgeving en eigen beheerorganisatie

Met het gekozen platform volgde de keuze voor een implementatiepartner. Uit een shortlist van drie partijen is er voor 2at gekozen. Twee overwegingen waren doorslaggevend, en beide raken aan hoe de VU zelf wil werken.

De eerste: voor de VU was belangrijk dat de implementatie kon worden ingericht op het Microsoft Dynamics-platform zelf, zonder verplichte aanvullende productlagen. Daarmee bleef het CRM-fundament passend bij de eigen VU-omgeving en beheerorganisatie.

„We hoefden niets te gebruiken wat 2at zelf als productlaag had ontwikkeld om te doen wat we wilden.”

De tweede: de VU heeft een eigen beheerorganisatie en wilde het beheer volledig in eigen hand houden. Dat vroeg om een partner die dat niet als obstakel zag, maar als uitgangspunt. Geen standaard ontzorgingsmodel, maar samenbouwen aan een platform dat de VU zelf kan beheren en verder kan doorontwikkelen.

„De implementatie moest meer een ‘leer mij het zelf te doen’-traject zijn. Onze mensen hebben echt meegewerkt; er zitten ook mensen in het team met eigen Dynamics-ervaring.”

Samen tot het beste resultaat komen

Zoals bij elk implementatietraject van deze omvang waren er momenten waarop verwachtingen opnieuw moesten worden aangescherpt. De VU wilde meebouwen en zelf leren, met veel regie en inhoudelijke kennis in eigen huis. 2at dacht daarin actief mee en stemde de werkwijze daarop af.

Juist doordat beide partijen openbleven over wat nodig was, ontstond een samenwerkingsmodel dat goed aansloot bij de manier waarop de VU wilde werken: met eigen beheer, eigen verantwoordelijkheid en gerichte ondersteuning van 2at waar die waarde toevoegt. Die gezamenlijke instelling, steeds samen op zoek naar de beste oplossing, bleek de belangrijkste succesfactor van het traject.

„Met 2at hebben we dat altijd weten op te lossen. Wat mij betreft was de keuze juist.”

Het fundament staat, de ambitie reikt verder

Het platform draait en vormt de basis voor verdere groei. Alle relaties worden inmiddels vanuit het nieuwe systeem beheerd. Er zijn koppelingen gelegd met andere systemen waaronder de marketingautomatiseringstool ten behoeve van marketingcampagnes. Voor DURF ontstaat een betere basis om relaties zorgvuldig en over afdelingsgrenzen heen te benaderen.

„Dat is precies wat we hadden gehoopt: dat iedereen uiteindelijk in het CRM relaties gaat vastleggen, zodat we een 360-graden beeld van onze relaties kunnen opbouwen.”

Tegelijkertijd bouwt de VU het CRM verder uit. Lifelong learning, maatschappelijke betrokkenheid en alumni die terugkomen als professional of donateur raken allemaal aan hetzelfde relatiebeeld. Nieuwe afdelingen en initiatieven kunnen daardoor stap voor stap aansluiten op een gedeelde basis voor relatiegericht werken.

Een geslaagd project

Een geslaagd project betekende voor de VU niet dat alles vanaf dag één vanzelf ging. Een CRM-implementatie van deze omvang vraagt om scherpe keuzes, duidelijke verwachtingen en een samenwerkingsmodel dat past bij de organisatie. Wat het verschil maakte voor beide partijen is dat zij in gesprek bleven, uitspraken wat nodig was, en samen bleven zoeken naar een werkbare oplossing.

Voor de VU was vooral belangrijk dat de strategische uitgangspunten leidend bleven: werken vanuit de eigen Microsoft-omgeving, kennis opbouwen binnen de organisatie en het beheer zoveel mogelijk zelf voeren. 2at hielp die uitgangspunten te vertalen naar een CRM-platform dat past bij de manier waarop de VU nu en in de toekomst wil werken.

Daardoor heeft de VU meer dan een nieuw systeem: een basis voor relatiebeheer waarop afdelingen kunnen voortbouwen, ook lang nadat de eerste implementatie is afgerond.

Voor onderwijsinstellingen die hun relatiebeheer willen professionaliseren, laat dit traject zien dat CRM meer is dan een systeemimplementatie. De echte waarde ontstaat wanneer relatieprocessen, data, governance en eigen beheer samenkomen in één schaalbaar fundament.